四つの視点（第36回） 今月のテーマ「なぜ起こる？ ISO9001取得企業の品質事故」
品質は「継続的改善」と「予防処置」で防止
コンサルタント（1）／（株）ISO・マスターズ 代表取締役 萩原 睦幸 氏
なぜ起こる？ 品質事故
時々品質にかかわる事故や事件を起こした企業が、後でISO9001認証取得企業だったという事例が増えている。
そのたびに、「一体この品質マネジメントシステムの国際規格の意義はどこにあるのだろうか」という議論が活発になる。
ISOに関連したそれぞれの立場の思惑は複雑だろう。審査登録機関であれば、実際に機関がどのような審査を行ったのかが問われることになり、担当した審査員にしても、製品の品質事故や不良まではISOの審査で防げるわけがないと開き直るかもしれない。品質事故を起こした企業にしても、その理由が何であれ、世間にはISO取得企業だとアピールしている手前、製品の品質事故や不良に対し、いかにこのISOが無力かを思いしらされることになろう。
しかし、ここに大きな間違いがある。ISOを導入しさえすれば製品の品質事故や不良が防げるのであろうか？ もしそうであれば、世の中の製品の品質事故や不良はここ数年で激減しているはずである。
そうならないわけは、導入したシステムの構築の程度やその後の運用が関係している。
当初ISOの要求事項に沿ってシステムを構築したまではいいが、取得後システムを見直しもせず放置している企業が少なくない現状を思えば、今後も認証取得企業が品質事故や不良を起こすリスクは決して小さくはない。
もともと品質事故や不良をなくすことができる要求事項が、このマネジメントシステムの底流にはある。しかし、このシステムが社員に徹底されていなかったり、システム上の不都合が改善されずに放置されていたりしたのでは、せっかくのシステムが効果的に機能せず、品質事故や不良の発生につながってしまうのである。
ISO9001は製品の品質を保証できるか？
ISO9001を導入する目的は、「顧客要求事項に適合した製品を提供することにより顧客満足を得る」ということに尽きる。であれば、品質事故や不良を起こした製品は顧客要求事項を満たしているとはとてもいえないから、当該企業はISO9001認証取得企業にふさわしくないといえる。
さてこのマネジメントシステムは、基本的に直接製品の品質を保証しているわけではない。登録マークを製品そのものに直接添付できない規制があることが、そのことを裏づけている。しかし、このシステムが正しく機能すれば、製品そのものの品質は確保されるのだ。ただし品質レベルの高低については、システムの構築の仕方で違ってくるので、品質レベルを保証するものでもない。
何事もそうだが、もし事故や事件を起こしてしまったらその損失は計り知れない、ぐらいの危機感を持つべきで、その思いが強いほどリーディングカンパニーになれる素養がある。
そこで重要視すべきなのが、ISO9001の「継続的改善」と「予防処置」である。つまり、先々で予防処置をとりながら、システムを常に改善していくという気構えである。
一方、何かの理由で品質事故や不良を発生させてしまったら、徹底的に真の原因を究明し、二度と起こさない再発防止策を徹底させることである。
これら継続的改善、予防処置、是正処置などを充分機能させることで、顧客が求める製品を継続的に提供でき、それが結果的に自社の製品を保証していることにつながるわけである。
＜アイソムズ 2006年9月号掲載＞
